Muito se tem dito (e lido) que é necessário manter o foco em oferecer nosso VALOR ao apresentar uma proposta ao cliente (e isso faz muito sentido para qualquer profissional que valorize o próprio serviço).
A maior questão, porém, que tenho visto entre os empresários iniciantes é: “como mostrar meu valor sem um portifólio e ainda tendo que controlar o tremor nas pernas e a vontade de que a negociação acabe logo?”
Já se sentiu assim? Eu já e sei como é dolorosa e desanimadora essa sensação de incapacidade de saber o que fazer no momento da negociação e ficar me perguntando depois se correu tudo como deveria ou não, se dei o suficiente e o pensamento incômodo de que agora “só me resta esperar…”. Pior ainda era quando eu acreditava que estava com o negócio fechado e recebia uma negativa em resposta. Eu demorava uns bons dias para me recuperar.
A boa notícia é que para você, assim como foi para mim, essas sensações ruins podem ficar para trás pois a intenção dessa série de postagens sobre negociação é ajudar com esses efeitos colaterais comuns quando ainda não nos assumimos como Tubarões que somos. (Ah, e não se preocupe que falaremos sobre como montar seu portifólio em um outro post, ok?)
Então, como diria Jack, vamos por partes…
Já falamos aqui que a negociação feita no mercado de arquitetura e design de varejo é uma negociação B2B e, assim sendo, é fundamental estar preparado para nadar com tubarões – se ainda não leu o artigo, clique aqui. Uma vez que você sabe em que tipo de negociação está envolvido, é fundamental que entenda agora que uma negociação B2B não começa no momento da apresentação do preço, muito menos no momento da apresentação da proposta, menos ainda quando você entra na sala do Tubarão e senta-se frente a frente com ele e seus três mil dentes… A negociação começa antes mesmo do momento do Levantamento Básico de Necessidades (ou Briefing) com o seu prospecto.
Visualize a cena: o prospecto ligou. Seu coração disparou, deu tremedeira, ansiedade, alegria, nervosismo, você agendou um encontro com ele amanhã mesmo para não correr o risco dele ligar para outro, deu um indicativo de que está a disposição para o que ele precisar, que ele pode contar com todos os seus esforços e que você é muito agradecido pro ele ter ligado. Sim? Espero que não mais, mas sigamos.
Se você já passou por isso alguma vez e ainda não mudou sua postura, coloque agora uma música legal, que não roube sua atenção, e sente relaxado que vou te contar um segredo importante.
Leia com atenção essa frase: uma negociação começa quando o seu telefone toca!
Surpreso? Vamos tornar isso cristalino como os dois litros de água que você toma todos os dias para manter sua saúde impecável, e para isso te convido a fazer o que fazemos constantemente em nosso curso: investigarmos juntos essa premissa com uma tarefa. Bora?
Anote essas perguntas aí na sua parede de estudos:
- Você faz ideia de como os seus prospectos chegam até você?
- Você é capaz de, no primeiro telefonema, conseguir absorver do seu prospecto o que ele deseja de você?
- Você é capaz de, ao finalizar a ligação, saber se aquele prospecto é o ideal para ser seu cliente?
- Você consegue saber, ao desligar o celular, o quanto está disposto a oferecer a esse prospecto seu tempo, sua atenção, sua dedicação, seu conhecimento, sua expertise a fim de entrega-lo a solução que ele precisa e não necessariamente a que ele quer?
- Você consegue sorrir durante a primeira ligação entre você e seu prospecto?
Gostaria de sugerir que você olhasse todos os dias durante uma semana para essas perguntas e pensasse com carinho em cada uma antes de respondê-las, porque o segredo do bom negociador está nessas respostas. Para você ter certeza disso, vamos esclarecer o significado dessas perguntas:
1- Se você não souber como seus clientes chegam até você, é sinal de que não faz ideia de como está posicionado no mercado. Existem várias formas de um Lead se tornar um prospecto: ações de marketing direcionado, investimento em mídias sociais, indicação boca a boca de clientes, sites de busca na internet, promoção com visitas ao seu site, fama, vida social, indicação da mãe, do pai, dos tios, dos avós, dos primos, dos colegas (tá achando graça né?! Mas você não faz ideia de como nossos amigos e parentes podem ser nossos aliados, portanto não menospreze suas indicações). O que nos importa de fato nessa resposta é saber onde você está investindo esforços para aumentar sua carteira de clientes e manter sua empresa funcionando. Está dando certo? Onde e qual a melhor estratégia para investir esforços? Sim, existem arquitetos e designers e Arquitetos e Designers. Essa resposta te dá noção de como o mercado vê sua empresa e, assim, diz sobre o SEU VALOR DE MERCADO, ou seja, o quanto o prospecto pode ter de interesse em que seja a sua empresa que elabore o projeto.
2- Se você ainda não se tornou capaz de perceber, no primeiro telefonema, o que o prospecto deseja de você é sinal de que você está ou desesperado para pegar o serviço (normalmente por conta dos custos de sua empresa, também conhecidos como “a pagar”) ou inseguro quanto ao que é capaz de oferecer (normalmente por falta de experiência, timidez ou falta de foco no negócio) ou os dois (o que é sintoma de que você precisa urgentemente repensar o seu negócio). Entenda: todo ser humano que se relaciona está dizendo algo. É primordial para a sobrevivência de sua empresa que você ouça direta e indiretamente o que o seu prospecto espera de você já na primeira ligação. Isso é a parte inicial do briefing e somente com esse início bem feito você saberá se é capaz ou não de atender a necessidade levantada, se irá investir ou gastar o tempo (seu e dele) marcando uma reunião, elaborando uma proposta, enfrentando o processo de negociação e realizando um trabalho comprometido. Descubra o PORQUÊ de ele estar entrando em contato e O QUE está nas entrelinhas de sua busca por sua empresa. Desvende o que é o serviço, até onde se quer chegar e quanto dele está envolvido com o futuro projeto. Essa resposta diz sobre a capacidade de antever o ESCOPO DA PROPOSTA a ser apresentada e, assim, identificar as ferramentas de negociação a serem utilizadas.
3- É seu papel obrigatório investigar o cliente nessa ligação. Faça perguntas estratégicas, ouça o que ele diz, como ele responde, quais as estratégias, seu tom de voz, sua forma de falar… Pense que a negociação é um jogo de “poker” e decifrar o prospecto antes dele decifrar você é o primeiro passo para a elaboração de uma proposta que gere lucro E satisfação para ambos os lados – e sim, ele sempre diz muito, mesmo quando não fala nada, cabe a você saber ouvir. É importante saber onde você quer chegar, como vai chegar lá e, assim, perguntar-se: esse prospecto vai ajudar a viabilizar suas metas ou vai te atrasar? Vai te elevar ao patamar que deseja ou vai te comprometer? Sim, existem clientes e Clientes. Alguns vão te dar prazer em trabalhar e outros nem tanto. Alguns vão te dar muito trabalho, outros nem tanto. Tudo isso, porém, torna-se irrelevante diante do mais importante: o seu negócio. Essa resposta diz sobre suas metas, sobre o seu negócio, sobre até onde você está disposto a ir, sobre QUAL SERÁ SUA ESTRATÉGIAcomo negociador.
4- Essa complementa a anterior. Tenha sempre em mente que, fechado o negócio, você e sua equipe estarão se comprometendo a investir tempo, dedicação e esforço em um projeto que precisa demonstrar a sua qualidade de projeto e conhecimento. Mais do que satisfazer a expectativa de um (agora) cliente, você deverá ser capaz de realizar plenamente um trabalho comprometido com o resultado, alinhado com a Visão, Missão e Valores da empresa e não necessariamente dedicado a satisfazer os desejos e vontades do cliente. Lembre-se: estamos falando de Varejo, cuja meta final é a VENDA! Caberá a você estar seguro, ponderar e convencer que seu projeto tem as melhores soluções a serem aplicadas em prol de fortalecer tanto vendas quanto a Marca. Vinte e dois anos de mercado me mostraram que alguns prospectos não valem a pena o investimento em trabalho, nem por um pagamento muito alto. Já para outros a alegria é oferecer “bônus” para garantir que faremos parte do processo. Saber qual prospecto irá te deixar no vermelho ou no azul, financeira, comercial e emocionalmente, garantirá a você e sua equipe horas de consciência tranquila, independente das circunstâncias, portanto essa resposta diz sobre a qualidade de sua empresa, ou seja, sobre o seu VALOR EMPRESARIAL, e ele é fundamental em sua POSTURA DE NEGOCIAÇÃO.
5- Sorria sempre! Por que sorrir? Porque ao sorrir você demonstra satisfação, prazer, alegria, bem estar, confiança, segurança, tranquilidade e o seu prospecto estará ouvindo tudo isso nas nuances da sua voz. Sempre sorria ao conversar amigavelmente com as pessoas, mesmo que seja no celular (vale do peão até o grande empresário). Você pode até não fechar esse negócio, mas como em varejo o que importa é a rede, o prospecto não se esquecerá de você e isso, caríssimos, vale ouro! Essa resposta diz sobre O QUANTO VOCÊ ESTÁ SATISFEITO com o que faz e sobre O FUTURO DE SUA EMPRESA.
Esses significados tem alguma lógica para você? Faz sentido sondar e preparar o terreno desde a primeira ligação para que a evolução até o momento crucial da negociação, o aperto ou não de mãos, seja uma consequência de você saber o que quer, como quer, se vale ou não a pena, se será proveitoso para ambos os lados e se sua empresa sairá valorizada dessa parceria?
Conseguir entender e aplicar essas premissas fará você sentar à mesa e encarar um tubarão completamente ciente que você também tem milhares de dentes afiados, e isso sim tornará a negociação bem menos difícil. Até chegar a esse momento trabalhe bem o cliente e a proposta e saiba que o momento decisivo da negociação é o dia anterior ao da reunião. No próximo post falaremos um pouco disso.
Um abraço e até a próxima!
*** Klely Cruz é arquiteta, urbanista, especialista em Arquitetura e Design de Varejo, especialista Master em Arquitetura e Iluminação, iluminadora cenográfica, CEO do escritório A Ruiva e uma provocadora compulsiva.
